6-8-2019

Meanwhile in Roermond…

Het Designer Outlet Center Roermond (DOC Roermond) is met ruim 37.000 m2 en 200 winkels het grootste outlet van Nederland. Het betreft dan ook een omgeving die vraagt om een representatieve, schone en gastvrije uitstraling. Een uitdaging die Hago sinds 1 augustus is aangegaan!

In de afgelopen jaren is het outlet boven verwachting snel gegroeid. Bezoekersaantallen zijn toegenomen en de piek- en dalmomenten veranderen. Het gevolg hiervan is dat een inspanningsgericht schoonmaakcontract - op basis van vaste werkprogramma’s - niet langer aansluit op de omgeving. De wens? Meer flexibiliteit en een resultaatgerichte werkwijze. Naar aanleiding hiervan heeft DOC Roermond in januari 2019 een marktconsultatie georganiseerd, waarvoor naast de zittende partij (CSU) ook Asito en Hago werden uitgenodigd. Aan het eind van dit langdurige traject is Hago als meest geschikte dienstverlener uit de bus gekomen. Hoe dit precies in elkaar zit, vragen we projectmanager Tim Biermans. Tim is verantwoordelijk voor onze dienstverlening bij DOC Roermond. Aan hem de ‘schone’ taak de opstartperiode af te trappen. Want hoe begin je nou eigenlijk?

Het begint met mensen. Veel mensen, in dit geval. “Ik krijg ondersteuning van een fulltime objectleider, en we zijn ook nog op zoek naar een tweede. Dat is ook wel nodig. Tijdens de opstartperiode helpt ook Lynn Janssen (rayonmanager Hago) ons, in de rol van implementatiemanager. Bij een locatie van dit formaat is deze extra capaciteit en focus tijdens de opstartperiode nodig om een constant kwaliteitsniveau te kunnen garanderen”, legt hij uit. En Lynn is niet de enige die bijspringt. Diverse rayon- en districtsmanagers uit andere gebieden binnen Hago helpen mee bij DOC Roermond. “Het leveren van hoge kwaliteit tijdens een vlekkeloze opstart was onze eerste belofte, dus die komen we na. Hiermee drukken we tenslotte onze stempel op een langdurige, prettige samenwerking”, aldus Tim.

Ook Alpheios en Kärcher zijn nauw betrokken. Samen hebben we veel aandacht besteed aan het juiste advies in materialen, middelen en machines, om zo tijd en geld te besparen voor DOC Roermond. Daarnaast richten zij zich ook op onze mensen. Alpheios ondersteunt onze medewerkers door hen stapsgewijs mee te nemen in de nieuwe resultaatgerichte werkwijze. Ze bieden trainingen op maat en gaan na waar de behoeften liggen. Kärcher biedt instructies voor de in te zetten machines en materialen, zodat medewerkers er met vertrouwen mee aan de slag kunnen. Tim benadrukt het belang van tevreden medewerkers: “Aandacht voor het personeel staat voorop; wanneer zij weten waar ze aan toe zijn en wat er van hen verwacht wordt, werken we het meest efficiënt. We faciliteren hen in wat ze nodig hebben om succesvol te zijn. Vanaf nu werken ze bijvoorbeeld ook met een beeldbestek (foto’s van aandachtspunten op locatie), in plaats van de traditionele werkprogramma’s.”

Uitdagingen? Die zijn er zeker. Onze bezetting is cruciaal. We hebben de vakantieplanning daarom direct na gunning in orde gemaakt en de bezetting voor tijdens én na de opstartperiode hierop afgestemd. Uiteindelijk zullen ongeveer 45 medewerkers zich 363 dagen per jaar inzetten om het outlet schoon en representatief te houden. Het is een behoorlijke klus om een stabiel, kwalitatief personeelsbestand op te bouwen én te behouden. “We nemen voldoende medewerkers over, maar zijn ook nog steeds op zoek”, vertelt Tim. “Daarnaast zijn de huidige schoonmaakmedewerkers een handelingsgerichte werkwijze gewend. Ze maken zich dus best wel druk over de overstap naar een resultaatgerichte werkwijze. Verwachtingen managen en voldoende training en opleiding is dus heel belangrijk.”

Het komt ook voor dat medewerkers zowel voor CSU werken als voor Hago, omdat CSU momenteel schoonmaakt in de winkels. “Wanneer je voor twee werkgevers werkt is dit nadelig, bijvoorbeeld voor de loonheffingskorting”, licht Tim toe. Ook onze commerciële afdeling heeft daarom een rol in de implementatieperiode. “Omdat winkelschoonmaak ook op ons wensenlijstje staat, is Maikel Brekelmans (accountmanager Hago) tijdens de implementatieperiode betrokken. Hij is in de winkels aanwezig om uitleg te geven en advies uit te brengen.”

Naast aandacht voor mensen, zorgen we ervoor dat we in gesprek blijven. Sinds de gunning bespreken Tim, Lynn en Jeremy (objectleider) de voortgang van de opstart wekelijks met de facilitair manager en een facilitair medewerker van DOC Roermond. “Dit zijn onze vaste contactpersonen, om het overzichtelijk en uniform te houden. Samen evalueren we genomen stappen en bespreken we wederzijdse verwachtingen. Zo kunnen we tijdig bijsturen waar nodig.”

Op de vraag of bezoekers hinder ondervinden aan onze opstartactiviteiten, antwoordt Tim: “Nee hoor, kwaliteit gaat voor alles. Maar we betrekken ze wel. Tijdens de opstartperiode staat onze welbekende Hago Buzz met een photobooth op locatie. Winkelend publiek kan hier terecht voor info over de schoonmaakdienstverlening, om hun mening te geven hierover én om een polaroidfoto te maken in de photobooth. Ook zo dragen we bij aan een geslaagd dagje shoppen.”

Dat DOC Roermond anders is dan andere locaties, is wel duidelijk. “Normaal gesproken voeren wij ons werk binnen uit, maar onze dienstverlening bij het outlet is natuurlijk gericht op buitenwerkzaamheden. We leiden onze medewerkers dus ook op in specialistisch werk. We zijn 363 dagen per jaar aanwezig, van 06:00 tot 22:00. Dit maakt het geen alledaagse dienstverlening, maar wel heel uitdagend en leuk”, lacht Tim.

Tim heeft vertrouwen in een succesvolle opstart, en houdt zijn hoofd koel. “Er is een goede klik met het outlet. De overtuigingskracht en kwaliteit van ons plan van aanpak heeft DOC Roermond uiteindelijk over de streep getrokken. Daarnaast heeft Hago een aantal goede Leisure-referenties, zoals bijvoorbeeld de Ziggo Dome en Schiphol Airport. Hier hebben we bewezen dat we onze dienstverlening succesvol kunnen implementeren in uitdagende omgevingen met grote bezoekersaantallen.” Onze sleutel tot succes: positief blijven en altijd in oplossingen denken!

Deel dit artikel: