12-3-2019

Het succes van UvA en Hago: in gesprek tot grote hoogte reiken

Na iedere aanbesteding kunnen schoonmakers een nieuwe werkgever krijgen en toch op dezelfde plek werken. In die nieuwe arbeidsrelatie moeten zowel schoonmaakmedewerkers, hun nieuwe werkgever én de opdrachtgever investeren. Bij UvA heeft deze samenwerking door gesprekken, geduld, duidelijkheid en een open houding geleid tot een aansprekend succes waarin schoonmakers en hun werkgever nader tot elkaar kwamen.

De revolutie die we voor ogen hadden, werd een totaal andere

“Ik kan het me nog herinneren als de dag van gisteren; op onze eerste vrijdag bij UvA vertelden we de schoonmakers hoe we het anders en beter wilden doen en de maandag erop stond FNV op de stoep. De revolutie die we voor ogen hadden, werd een totaal andere.” Hago’s rayonmanager Ali Karabulut beseft dat de boodschap van toen niet de juiste was. “We wilden ’s avonds gaan schoonmaken in plaats van in de ochtend en hadden taken en medewerkers opnieuw ingedeeld. We vergaten te luisteren naar mensen en voerden op basis van onze eigen aannames veranderingen door. Daar hebben we van geleerd. Vanaf dat moment zijn objectleider Abdel Boukhiar en ik in gesprek gegaan met de schoonmakers.” 

We voelden ons gehoord

De kwaliteit was niet op orde toen Hago begon en de groep schoonmakers was geen team. Mensen trokken veel naar hun ‘eigen’ mensen en werkten niet of niet goed samen met anderen. De bereidheid om eens iets nieuws te proberen was bovendien bijzonder klein. Hago’s dagelijkse leiding bij UvA heeft veranderingen, die toch echt nodig waren, uiteindelijk in anderhalf jaar doorgevoerd. Steeds door persoonlijk contact en samen met FNV en Hago’s regiodirecteur Robbert van den Berg. Langzaamaan kwam het besef bij schoonmakers dat Hago, samen met UvA, het beste met ze voorhad, zo beamen ook medewerkers Karima, Lucretia, Mohamed en Mouiloud. “De face-to-face gesprekken waren prettig. We voelden ons gehoord en konden ook aangeven waar we zelf mee zaten. De hoge werkdruk, bijvoorbeeld, door de indeling van taken zoals die er was.”

De beleving van schoon

“We hebben meer dan eens in de spiegel gekeken om te zien wat we zelf beter konden doen. Zo zijn Abdel en ik duidelijker en vooral ook eenduidiger gaan communiceren. Dat hielp. Ook hebben we ruimte gekregen van UvA om taken anders in te delen. We hebben Facility Hosts in het leven geroepen, die echt bezig zijn met de beleving van schoon. Dat veranderde de werkdruk.” Ali Karabulut zag langzaam maar zeer zeker een kentering in de negatieve sfeer tussen schoonmakers onderling en die tussen medewerkers, Hago en UvA. Gevoelens van onvrede maakten plaats voor vertrouwen. Hago bleef medewerkers betrekken bij het resultaat en in ruil daarvoor stelden schoonmakers zich meer open en flexibel op en waren ze veel meer bereid om mee te denken. Het contact met UvA was altijd al goed. Daar bestond het partnerschap al dat de schoonmakers ook steeds meer voelden met Hago.

Het laatste bezoek van FNV

Vier maanden geleden kwam FNV voor het laatst op bezoek bij UvA, voor een sessie met het schoonmaakteam en de dagelijkse leiding en regiodirecteur van Hago. “Toen en daar hebben we de ‘strijdbijl’ definitief begraven, om het zo uit te drukken. Voor ons is het nu goed zoals het is. We voelen ons door alle gesprekken ook veel meer echt een team, wat werken natuurlijk ook veel leuker maakt. Nu overleggen we vooral om successen te vieren en elkaar bij te praten, in plaats van om het over negatieve dingen te hebben.” Tevreden schoonmakers dus. Tevreden schoonmakers die tijdens de laatste onafhankelijke kwaliteitscontrole ineens heel anders onder de aandacht kwamen. “Locatie ligt er keurig onderhouden bij. Je ziet het plezier bij de medewerkers op de werkvloer terug in de kwaliteit. Goede interne controle en aansturing maken het mogelijk dat dit resultaat kan worden behaald. Hiervoor onze complimenten.”

 

UvA en Hago hebben samen een flink deel van hun eerste gezamenlijke contractperiode geïnvesteerd in communicatie met schoonmaakmedewerkers. Het resultaat, blije schoonmakers en echt schone universiteitsgebouwen, is zo bevredigend dat beide partijen na een nieuwe aanbesteding hun samenwerking hebben verlengd met in ieder geval acht jaar.

“In de vorige aanbesteding hebben we voor Hago gekozen omdat dat het mensenbedrijf is dat ons vooruit kon helpen en dat stond voor de dingen die wij ook belangrijk vinden.” Ook Wil van Zijl-Barbe en Nel van den Oudenalder van UvA schrokken toen FNV ten tonele verscheen, na de aangekondigde veranderingen in de schoonmaak. “Hago had in het begin moeite om zich te manifesteren als het mensenbedrijf dat het is, door de bijzonder defensieve houding van de schoonmakers. Die terughoudendheid kwam voort uit de angst dat het bij alweer een nieuwe werkgever alleen maar slechter zou worden dan beter. Veel schoonmakers zijn de Nederlandse taal niet of niet goed machtig, wat dat gevoel verder in de hand werkte.” Een moeizame start dus.

Verschillende stakeholders

Wil en Nel zijn niet alleen de contactpersonen van Hago. Ze hebben intern ook klanten, zoals de verschillende faculteiten en studieverenigingen van UvA. “We zijn vanaf het begin standvastig maar begripvol geweest. We hebben te maken met veel verschillende stakeholders, waarvan ook de schoonmakers er een is. Ook wij wilden graag om tafel om allemaal met dezelfde energie aan het werk te gaan. We zijn Hago’s regiodirecteur bijzonder dankbaar dat hij FNV aan tafel heeft gekregen. Zo konden we werken aan een structurele verbetering van de schoonmaakdienstverlening, met medewerkers die positief naar hun werk keken in plaats van alleen problemen zagen.”

Waar kwam de werkdruk vandaan?

De eerder geschetste werkdruk was zo’n probleem. Maar, vanuit Hago en UvA, het gebrek aan een flexibele houding van schoonmaakmedewerkers ook. “De prestaties die Hago en wij van schoonmakers vroegen, was er eerder ook al. Het werk was dus gewoon nog hetzelfde, daar kon die verhoogde werkdruk niet vandaan komen. Wel zagen Hago en wij dat met name oudere medewerkers moeite hadden hun taak helemaal uit te voeren. De kwaliteit bleef daardoor achter bij de verwachtingen. Daarom zijn ook wij in gesprek gegaan. Met Hago, met de schoonmakers en met FNV. Om samen tot oplossingen te komen.”

Iedereen een stem

Twee jaar geleden zijn Hago en UvA begonnen met het organiseren van sessies waarin iedereen zijn stem kreeg. Opdrachtgever, opdrachtnemer, vakbond, schoonmakers en zelfs studenten mochten hun zegje doen. “Die sessies brachten verschillende mensen dichter bij elkaar. We hebben de meer dominante schoonmakers in de groep apart genomen, zodat andere mensen ook aan het woord kwamen. Met deze gesprekken werd het vertrouwen groter. Waar medewerkers eerst zelf of in kleine groepjes bepaalden wat ze deden, zagen ze steeds beter het grotere belang en hun rol daarin.”

kwaliteit die verwachtingen overtreft

De gevraagde schoonmaakprestatie is onveranderd, maar door het plezier dat mensen nu wel hebben, ervaren ze het veel minder als druk. UvA heeft, naar aanleiding van de gesprekssessies, het contract ook uitgebreid met Facility Hosts. Dat zijn de vooral oudere schoonmakers die eerder moeite hadden om mee te komen. Door gesprekken te houden hebben deze medewerkers nu een taak die zorgt dat ze veel langer vitaal blijven. Dezelfde sessie hebben ook voor een echt schoonmaakteam gezorgd dat, in plaats van te werken achter een zweem van negativisme, uitermate positief wordt opgemerkt en beoordeeld tijdens kwaliteitscontroles. Zo reiken UvA en Hago samen tot grote hoogte. Met kwaliteit die verwachtingen misschien wel overtreft en mensen die uitstralen dat ze hun werk leuk vinden.

Deel dit artikel: