Leistert Fiets (3)
15-06-2021

Hoe Hago bijdraagt aan de ultieme gastbeleving op Recreatiepark de Leistert

Gastbeleving is een thema dat bij Hago de volledige aandacht krijgt. Omdat we het zelf belangrijk vinden, maar vooral bij onze klanten van essentiële waarde is. Zo ook bij Recreatiepark de Leistert in Roggel. Eerder spraken we met Angelique Joosten, Manager Marketing & Sales, over de impact van Hago op het park. De video kun je hier zien. Deze keer zoomen we dieper met haar in op gastbeleving en de rol van schoonmaak en Hago hierin.

De ultieme gastbeleving bij de Leistert is een onbezorgde vakantie, waarin je als gast de ruimte en mogelijkheden hebt om deze zelf in te vullen. Wij geloven dat mensen vrije tijd nodig hebben om voldoende rust en ontspanning te krijgen in deze hectische samenleving. Rust en ruimte zijn echte kernwoorden, ondanks dat we een groot recreatiepark zijn.

De ultieme gastbeleving is…

365 dagen per jaar geopend zijn

We laten alles soepel verlopen door ervoor te zorgen dat we alle elementen onder controle hebben. Denk aan horeca, receptie en schoonmaak, maar ook aan faciliteiten en activiteiten. Wij vinden dat gastbeleving er altijd moet zijn. Daarom is ons park het hele jaar geopend, niet alleen seizoensmatig. Hetzelfde geldt voor alle faciliteiten. Voorjaar of najaar, los van het weer en de soort elementen die we niet onder controle kunnen hebben, moet de vakantie voor de gast hetzelfde zijn.

Gratis faciliteiten en activiteiten

Onze faciliteiten en activiteiten zitten, los van horeca, bij de boeking inbegrepen. Eenmaal aangekomen op het park, komen gasten niet voor financiële verrassingen te staan. Denk aan het zwembad, de speeltuin en andere recreatie-activiteiten. Inclusief de materialen die ervoor nodig zijn. Zo krijgen kinderen een gratis t-shirt wanneer ze bij ‘pimp my shirt’ een eigen t-shirt met textielverf maken. Dat is totaal niet vanzelfsprekend. Maar het zorgt er wel voor dat honderden kinderen deelnemen aan onze activiteiten. En dat willen we ook graag.

Voor ieder wat wils

Het park biedt plekken van heel simpel tot heerlijk luxe. Van glamping en safaritenten tot trekkershutjes en bungalows. Het aanbod is groot en divers. Op dit vlak is de Leistert echt uniek. In plaats van de standaard demografische gegevens, gebruiken we de leefstijlvinder om onze doelgroepen in kaart te brengen. Zo hebben we gasten die gaan voor sociaal, avontuur en plezier, maar ook voor luxe, comfort en gezelligheid. Zodra we een nieuwe faciliteit bouwen of nieuwe activiteit ontwikkelen toetsen we aan die kernwaardes. Op die manier blijven we dichtbij onszelf.

Een eigen koers varen

De Leistert is eigenwijs zelfstandig. We hebben een eigen visie die aangeeft welke richting we op willen, welke doelgroepen we willen bereiken en hoe we dat gaan uitrollen op het park. Door Corona moeten we steeds aanpassingen maken, wat eigenlijk niet bij onze strategie past. Maar het heeft ons ook nieuwe inzichten in gastbeleving opgeleverd.

Voor Corona ging het vooral om het groter maken van de faciliteiten. Waar we normaal wisten dat het zwembad vrij klein is voor de omvang van het park, spreken we nu over aanpassingen maken en capaciteit uitbreiden. Zo willen we bij de camping het aantal gasten omlaag brengen, omdat we merken dat ruimte belangrijk is. Uiteraard wel op een manier die bij ons past. We staan voor reuring, beleving en avontuur. Niet voor groen, saai en stil. Maar we voelen in de drukste periodes dat het camping gastenaantal net iets te veel piekt.

Uitdagingen aangaan en keuzes maken

Er zijn legio uitdagingen bij de Leistert. Om in de drukste periode 7000 gasten optimaal te bedienen zijn er mensen nodig. Het team compleet krijgen is lastig, elk seizoen weer. In een ‘normale’ winter hebben we ongeveer 100 medewerkers. Tijdens de zomer zijn dat er wel 450. Naast het vaste team hebben we stagiaires, studenten en seizoensmedewerkers. Deze mix is soms ingewikkeld. Roggel is klein en ligt op 10 kilometer van Roermond. Echter, is dit geen studentenstad. En in het achterland is er niet genoeg bevolking om onze personeelsbehoefte op een eenvoudige manier in te vullen.

De afgelopen jaren lag de grootste uitdaging in gastbeleving op het gebied van schoonmaak. De kwaliteit was onder de maat. Bungalows waren niet goed schoon, te laat klaar en noem maar op. Als iets niet goed gaat, dan moet je er iets aan doen. Daarom hebben we de keuze gemaakt om een samenwerking met Hago aan te gaan. Daar gaat een goede voorbereiding aan vooraf. We hebben met diverse schoonmaakbedrijven samengewerkt en bij geen enkele partij gevonden wat we zochten. Het was dus essentieel om met Hago te bespreken wat onze verwachtingen en wensen zijn.

“Eigenlijk willen we ons niet met de schoonmaak bemoeien. Het moet gewoon goed zijn, voor een faire prijs. Wij willen dat ons product (lees: park) schoon en up-to-date blijft. Samen als partners tot een mooi eindresultaat komen, daar gaat het om.”

Klachten snel oppakken en oplossen

Vanaf mei ontstond de eerste drukte en hectiek op het park. De eerste vuurdoop voor Hago wat betreft schoonmaak. Ze hebben het uitstekend opgepakt. Er moet nog veel gebeuren, maar we zien het de goede kant opgaan. Gastbeleving staat beschreven in ons schoonmaakprogramma. Bijvoorbeeld hoe een schone bungalow eruitziet of hoe we kunnen voorkomen dat gasten in een niet schoongemaakte bungalow terechtkomen. Hierbij is het belangrijk dat systemen goed op elkaar worden afgestemd, zodat we menselijke foutjes zo veel mogelijk elimineren.

We moeten ook realistisch zijn. Er heerst geen utopische verwachting dat we volledig klachtenvrij worden. Maar wel dat we klachten goed en snel oppakken. Nu is dat met Hago al te merken. De achterwacht, die probleempjes na incheck van de gast moet oplossen, loopt al zoveel soepeler dan voorheen. Eerst was de kwaliteit te slecht en werden er veel planningsfouten gemaakt. Ook werden te veel meldingen pas in de avond opgepakt. Wij hebben er echt op gehamerd om dit beter te doen. Nu zijn we bij wisselingen van 50 naar 5 klachten gegaan. Dus de basiskwaliteit is beduidend beter. En als er een probleem is, lukt het om dit redelijk snel op te lossen. Dan is de gast ook weer tevreden.

Met de juiste partners werken

Hago heeft een positieve invloed op onze gastbeleving. Dat komt ook door de grondige voorbereiding. Ze hebben ons continu meegenomen in de stappen en vorderingen die ze maakten. Voorheen ontstonden fouten in de planning, doordat systemen niet goed waren afgestemd. Als fouten niet tijdig gesignaleerd worden merken we het wel, maar weten we niet waardoor het komt. Hago is op voorhand begonnen om dit te checken en te verifiëren.

Ze blijven bij ons terugkomen met vragen en feedback. Zo bouwen we steeds aan een zo optimaal mogelijke overdracht van informatie, zodat dit uiteindelijk niet meer kan gebeuren. Hago gedraagt zich proactief en neemt initiatief. Precies wat wij in een partner zoeken. Dit is van directe invloed op de gastbeleving in ons park.

De Leistert is eigenwijs zelfstandig en richt zaken in zoals we denken dat het moet, samen met Hago. Als je onderdeel bent van een keten is dit moeilijker. Dan heb je naar beslissingen van bovenaf te handelen, of dit nu goed uitpakt voor het park of niet. Wij hebben de vrijheid om hier zelf in te kunnen schakelen. En daar plukt iedereen de vruchten van!

Meer blogs

Banner Blog Gastbeleving
Events, Recreatie, Hospitality

Gastbeleving in breder perspectief: onderdeel zijn van het geheel

15-07-2021
10 min.
Paleis Het Loo
Events, Recreatie, Hospitality

Paleis Het Loo & Hago werken samen aan het creëren van een uniek paleisgevoel

29-06-2021
5 min.
Nationaal Militair Museum Triple T
Recreatie, Partnerschap

Hago’s militaire schoonmaakoperatie met Triple-T bij Nationaal Militair Museum.

22-02-2019
1 min.