Banner Blog Gastbeleving
15-07-2021

Gastbeleving in breder perspectief: onderdeel zijn van het geheel

In gesprek met Joost Erkelens, expert op het gebied van gastbeleving.

Wat is gastbeleving en hoe werkt het?

“Oorspronkelijk is gastbeleving mensen zich thuis en welkom laten voelen. De definitie gastbeleving kent wel verschillende contexten. Oorspronkelijk komt het vanuit restaurants en hotels. Maar de laatste jaren is het een trend om zich ook vanuit andere branches op beleving te richten. Daardoor is het nu een echt thema geworden.

Elke branche kent een andere benadering. Vanuit de markt gezien draait gastbeleving om het verschil maken, waarde creëren. Het ‘beste product’ of ‘de goedkoopste’, daar ga je het niet meer mee redden. De uitdaging is hoe je waarde kunt toevoegen, los van je dienst. Hoe kun jij echt het verschil maken, ook ten opzichte van je concurrenten? Eigenlijk is het dus een soort salesstrategie die nieuwe deuren voor je opent. Een manier om nieuwe klanten aan te boren die graag met jou willen werken.”

Hoe herken je gastbeleving van buitenaf?

“Er zijn zes simpele gedragsrichtlijnen:

  1. Maak altijd gastcontact
  2. Ken de persoon
  3. Zorg altijd voor de juiste uitstraling
  4. Leef jezelf in
  5. Heb de juiste kennis van het object
  6. Wees aanspreekbaar

Verkeerd is dat mensen denken dat het altijd 100% moet zijn. Dat lukt nooit. Organisaties moeten insteken op ontzettend goed zijn. Leren zien waar het mis gaat, fouten erkennen en ze op de juiste manier herstellen. Binnen de facilitaire wereld ligt daar vaak de uitdaging.

Daarnaast zijn mensen dol op verhalen. We stellen organisaties altijd de vraag: Wat is jouw verhaal? Dat verhaal moet je leren kennen en tot leven brengen. Dan ben je ook af van definities waar mensen niks mee kunnen of in vastlopen. Gastvrijheid gaat over contact maken, vertrouwen creëren. Daarbij is het een natuurlijk proces en cultureel bepaald. Welke kansen er liggen, heeft alles te maken met de strategische keuzes die gemaakt worden.”

We zien dat de leisure branche bij uitstek vraagt om gastbeleving. Om een bijdrage te leveren aan de perfecte ervaring van bezoekers die op hun beurt met positieve reviews weer bijdragen aan het imago van het evenement, de organisatie of de locatie. Aan welke touwtjes trekken organisatoren in de leisure branche om de beleving te vergroten?

“Samen werken aan gastbeleving is samen succesvol zijn. Uiteindelijk is het een onderdeel van de strategie. Een andere manier van kijken naar producten en processen. Maar ook een naadloze dienstverlening realiseren, zonder hindernissen. Als je dit doet, ben je dan een gastvrij merk? Waar hospitality niet de core business is, is gastbeleving eigenlijk meer een toepassing. Bij facilitaire dienstverlening is dat ook zo. Medewerkers die gastvrij zijn in specifieke situaties. Denk aan de schoonmaker die een gast de weg wijst, bovenop zijn schoonmaaktaak. Wanneer dit deel uitmaakt van de strategie, moet je als bedrijf de juiste keuzes maken. Zo laat Disney gastvrijheid boven efficiency gaan. Dat is een hele persoonlijke stap. 

Hago werkt hard aan de volgende punten: begrijp je klant, ken je klant en snap hoe jouw gedrag het contact persoonlijk kan maken om het naadloos en vloeiend te maken. Of gasten hierop zitten te wachten, is afhankelijk van de industrie. In de wereld van vrijetijdsbesteding heeft beleving een urgentie. Deze organisaties zijn er zelf mee bezig. Zij hebben de aandacht, de betrokkenheid én de wil om daadwerkelijk iets te veranderen en Hago hierbij te betrekken. Bij dit soort opdrachtgevers moet je samen op zoek gaan naar manieren om het verschil te maken voor die eindgebruiker.

Schiphol of NS zijn voorbeelden van organisaties die worden afgerekend op klantbeleving. Dan gaat het erom dat je samen zoekt naar herkenbare praktijksituaties. Het begint met het goed begrijpen van de gast. Vervolgens kun je inspelen op emoties, waardoor je een relevante persoonlijke ervaring toevoegt. In dit geval is gastbeleving snappen wie de gast is en wat zijn onzekerheden zijn in de reis die hij maakt. Dan gaat het vooral om een extra paar ogen. Schoonmaak is overal. Medewerkers kunnen helpen bij storingen, afval, zwerfvuil, verwijsbordjes, bezoekersstromen en noem maar op. Al die zaken hebben invloed op de beleving.”

De basis moet natuurlijk altijd op orde zijn. In het geval van Hago betekent dat, dat we altijd eerst moeten zorgen dat een locatie goed schoon en hygiënisch is. Om te zorgen dat bezoekers in ieder geval geen negatieve ervaring hebben door ons werk. Maar wat kunnen schoonmakers extra doen om de gastbeleving te verbeteren?

“Het is belangrijk dat schoonmakers weten wat ze mogen, maar ook dat ze de juiste kennis van een event en/of locatie hebben. Van looproutes tot veiligheidsmaatregelen. Alleen zo kunnen ze mensen op de juiste manier begeleiden. Om dit goed te kunnen doen, moet je altijd onderdeel zijn van de organisatie. Je bent geen Hago, je bent Ziggo Dome. Echt onderdeel van het groter geheel.

Aansturing gebeurt niet alleen op efficiency en schoonmaak, maar ook op andere vlakken. Het is van belang dat medewerkers voortdurend in staat worden gesteld om te snappen wat er fout gaat en te kijken hoe dat de volgende keer beter kan. Medewerkers die zelf nadenken, de ruimte krijgen en flexibel zijn. Maar dit is geen simpel recept en vraagt een compleet andere sturing.

Veel organisaties steken veel in een omgeving die indruk maakt. Dat het schoon is en de storingen zijn verwijderd. Hago heeft hierin vooral een functionele taak: zorgen dat de setting, die enorm belangrijk is voor de beleving, goed is. Daarnaast kun je schoonmaak persoonlijker maken. Zo werd in de Ziggo Dome een schoonmaakkar omgetoverd tot DJ booth. Als je snapt welke vervelende ervaringen mensen hebben, zoals lang wachten of geïrriteerd raken, kun je dit met zoiets voorkomen of oplossen. Maar ook door extra dingen te doen. En begrijpen dat je als schoonmaker echt een rol kan spelen in een prettig verblijf.”

Wat beïnvloedt gastbeleving en wat brengt het teweeg bij mensen?

“Gastvrijheid is ook lokaal georiënteerd. Het is eigenlijk een sociaal geconstrueerd concept, dat altijd uit vier elementen bestaat:

  • Emoties: je welkom voelen
  • Cognitief: herkenning en kennis hebben
  • Gedrag: open, toegankelijk en gastvrij zijn
  • Omgeving: schoon, veilig en op orde

Een schone omgeving is sowieso de basis voor je welkom en op je gemak voelen. Als schoonmaakbedrijf onderdeel zijn van een organisatie heeft niet alleen te maken met zichtbaar zijn. Het gaat ook om waardering. Als je meegaat in gastbeleving moet je je eigen mensen ook zo behandelen. Ervoor zorgen dat schoonmakers zich gezien en gewaardeerd voelen, zodat ze gasten durven te benaderen. Dit zijn zaken die je kan trainen, waarbij je medewerkers aanmoedigt om op hun eigen manier contact te durven maken. 

De efficiency van treinen maakt dat schoonmakers de treinen niet meer konden schoonmaken. Bij het project ‘Care on Track’ gingen schoonmakers daarom meereizen. Schoonmaak is echt een perceptie business. Omdat het vaak niet beoordeeld wordt op kwaliteit, maar op basis van persoonlijke uitstraling. Cultuur of kleding kan het idee geven dat er slecht wordt schoongemaakt. Deze perceptie is te beïnvloeden door de manier waarop je interacteert op houding, gedrag, kleren, materialen enzovoorts. Hierin moet je echter steeds opnieuw kijken: Zit deze gast wel of niet op gastvrijheid te wachten? Er vinden namelijk continu verschuivingen plaats.”

Perceptie

Perceptie dus. Joost en Hago werken aan uitgediepte customer journeys van opdrachtgevers en thematiseren ze. Wat willen we creëren, welk verhaal willen we vertellen? Wat zijn ergernissen en fricties van eindgebruikers? De antwoorden laten zien waarmee we moeten stoppen en wat we juist moeten aanpakken. Het blijven monitoren van de klantreis, zorgt dat Hago echt onderdeel blijft van de organisatie van opdrachtgevers en steeds weer kan verbeteren. Gastbeleving zit in details. Details die je uiteraard moet kennen.

Zichtbare schoonmaak heeft ook zijn weerslag op de perceptie van mensen. Schoonmaak zichtbaarder maken heeft ook te maken met gedrag. Dan gaat het om op alle niveaus weten wat belangrijk is, begrijpen wat de klant wil en assertiever zijn. In het proces betekent dit eerder aanwezig zijn en zorgen dat je de klant meeneemt in dingen die misgaan. Samenwerking is cruciaal. Daarbij moet je je ook afvragen wanneer je zichtbaar wil zijn en hoe. De grootste uitdaging daarin is de uitstraling, met name het afstemmen van de kleding en middelen. Dit moet altijd in orde zijn.

 

Welk effect hebben de uitstraling en het gedrag van onze medewerkers op bezoekers van een leisure locatie? En hoe overtreffen we verwachtingen?

“Het effect kan heel groot zijn, zowel positief als negatief. Nu gaat het vooral om: tellen schoonmakers überhaupt wel mee? Zijn ze zichtbaar op de juiste momenten? Weten ze wat ze moeten doen? Als de organisatie ervoor openstaat, kunnen deze aandachtspunten een enorme toegevoegde waarde hebben. Zou je het effect meten dan ontstaat een tot wel 15-30% toename van de gewenste beleving door zaken als interactie, zichtbaarheid, aanspreekbaarheid, omgaan met klachten en meer.

Verwachtingen overtreffen kent een simpel trucje: voordat een klant weet dat hij een probleem heeft, geef jij al aan dat het eraan komt. Daarbij moet je iedere vraag met ‘ja’ beantwoorden, eventueel gevolgd door een ‘nee’ en altijd gevolgd door een alternatief – een ja. Mensen hebben tenslotte een vraag aan jou of een behoefte. Dat wat ze vragen, hoeft niet per se de oplossing te zijn die jij levert. Leer mensen de kracht van ‘ja’ zeggen, in combinatie met een meer assertieve opsteling. Zeker in de schoonmaak is dat belangrijk. We moeten af van het Calimero denken. Iedereen heeft het altijd druk. Als je die hindernissen opruimt, groeit het. Ook door fouten tijdig te zien. En uiteindelijk door een persoonlijke touch toe te voegen. Ga blenden in de beleving.

 

Alles draait om de beleving van de eindgebruiker. We kunnen heel veel onderzoeken en ons helemaal invreten in de wensen van opdrachtgevers, maar uiteindelijk ligt gastbeleving ook in handen van de mensen die voor de beleving moeten zorgen. De schoonmakers dus. Hoe gaat Hago daarmee om?

Op de pyjamaparty van Chantal Janzen in de Ziggo Dome droegen ook de schoonmakers een pyjama. Door samen op de foto te gaan en dit te verspreiden creëer je ook zichtbaarheid. Welk effect heeft zoiets op medewerkers? En hoe overtreffen we hun verwachtingen? Een schoonmaker zal zelf niet snel om iets vragen. Kortom, wat je naar je gasten doet moet je ook naar je medewerkers doen. Anders gaat het nooit gebeuren.

De basis van ons werk is schoon, uitstraling, waardering en respect. Medewerkers de ruimte geven om te ondernemen en persoonlijk contact te maken, zodat ze naar eigen inzicht de storing kunnen oplossen. Dan pas kom je in de piramide van verwachtingen overtreffen. Altijd persoonlijk en gevarieerd. Als het je lukt om variatie binnen schoonmaak te brengen, en mensen begrijpen wat je doet en waarom je het doet, dan pas bereik je die extra stap. Heel belangrijk is dat de klant dit wil en zelf aanmoedigt. Maar dat kan alleen als je samenwerkt en onderdeel bent van het geheel.”

Joost Erkelens

Joost Erkelens studeerde in 1988 af als regisseur aan de Theateropleiding en werkte tot 2000 voor het Zuidelijk Toneel en met zijn eigen producties van Compagnie de Dwaas. Joost richtte zich meer en meer op gedrag en ontwikkelde Assessment Centers voor organisaties, met gedragsmetingen en -trainingen. In 2007 kwam Joost terecht bij het Disney Institute (FL, USA) en sindsdien houdt hij zich bezig met het ontwikkelen en toepassen van de Disney filosofie bij diverse Nederlandse bedrijven (ING, Schiphol, NS, Grolsch, Vebego). Samen met Hago ontwikkelde Joost belevingsconcepten als Care on Track en Helder. Joost geniet samen met Wendy van vijf kinderen, een kleinkind (met nog een op komst), hun hond en een boot.

Joost Erkelens

Meer blogs

Nationaal Militair Museum Triple T
Recreatie, Partnerschap

Hago’s militaire schoonmaakoperatie met Triple-T bij Nationaal Militair Museum.

22-02-2019
1 min.
Hago - Recreatie - Schoonmaak - schoonmaakmedewerkers van achteren
Recreatie, Partnerschap, Hospitality

Meanwhile in Roermond…

06-08-2019
5 min.
Kantoorschoonmaak Algemene Ruimtes
Kantoren, Events

Hago ontwikkelt zich in de studio’s van NEP

30-06-2020
3 min.